Les extensions de garantie sont inutiles

L’association de consommateurs dénonce le « matraquage commercial » des enseignes pour vendre ces services. Les distributeurs se défendent.Par Mathilde GollaPublié le

Chez Darty, Conforama, Fnac ou Boulanger, les commerciaux rivalisent d’arguments pour vendre leurs extensions de garantie. Selon le magazine 60 Millions de consommateurs, ces techniques de vente se rapprochent parfois du «matraquage commercial».

L’extension de garantie est un service proposé par les distributeurs au moment de l’achat d’un appareil. Il s’agit, autrement dit, d’un prolongement de la garantie constructeur gratuite et obligatoire de deux ans. Elle peut être de deux ou trois ans, ce qui allonge d’autant la durée totale de la garantie. Ce service est facturé autour de 20% du prix du produit et peut donc s’élever à plusieurs centaines d’euros pour les produits onéreux.

Souvent, les vendeurs se font très insistants pour vendre ce type de service. Plusieurs commerciaux ont expliqué au mensuel comment les enseignes les poussent à vendre ces services coûte que coûte. Ainsi, l’un d’eux souligne qu’il affûte ses arguments pour placer une garantie supplémentaire lors de la vente d’une table basse en verre, par exemple. Il explique qu’il ne précise pas à ses clients que l’assurance ne les couvre pas contre le bris de glace et qu’il «ment par omission» pour être plus convaincant. Une méthode qui marche une fois sur cinq, reconnaît le commercial sous couvert d’anonymat.

L’électroménager particulièrement concerné

Les vendeurs d’appareils électroménagers sont plus encore incités à vendre ces services. Ainsi, des commerciaux racontent au magazine que «dans les objectifs qui nous sont assignés, la vente de produits est quasiment devenue secondaire… Notre mission est désormais que le client reparte avec le produit qu’il est venu chercher et un service lié: extension de garantie, carte de fidélité, carte de crédit…». Ainsi, les enseignes formeraient davantage leurs commerciaux aux techniques de vente de ces services qu’au contenu de ces contrats ou aux produits eux-mêmes. Et les vendeurs seraient incités à user de tous les arguments, quitte à faire culpabiliser les clients ou à avancer de faux arguments, à en croire les témoignages recueillis par 60 Millions de consommateurs. De nombreuses enseignes miseraient sur l’appât du gain des vendeurs et leur octroieraient des primes particulièrement lucratives s’ils placent des extensions de garantie, selon les propos des commerciaux rapportés par le mensuel.

« Nous réalisons 1,5 million de réparations par an »Vincent Gufflet, directeur des services du groupe Fnac Darty

Les distributeurs seraient d’autant plus enclins à vendre ces services qu’ils sont très rentables. D’après les experts interrogés par 60 Millions de consommateurs, les extensions sont souvent inutiles car, contrairement aux arguments avancés par les commerciaux, les appareils ne sont pas de moins en moins fiables. Le taux de panne des appareils n’est que de 2% lors de la première année, en raison principalement de défauts de fabrication, or ces réparations sont intégralement couvertes par les garanties constructeur. Après la première année, moins de 1% des appareils tombent en panne pour des défauts de fabrication. Les problèmes liés à l’usure n’apparaissent quant à eux qu’après cinq années, soit la durée la plus longue des extensions de garantie, souligne 60 Millions de consommateurs. «Contrairement aux allégations des vendeurs, les réparations sont souvent possibles et pour un coût parfois inférieur au prix de la garantie, à condition de faire appel à un réparateur indépendant!», souligne le mensuel qui défend les intérêts des consommateurs.

Les distributeurs défendent l’utilité des extensions de garantie

Toutefois, les distributeurs ne partagent pas l’avis du magazine. «Nous prenons acte de cette étude mais nous n’y retrouvons absolument pas la réalité de ce que vivent nos clients», souligne Vincent Gufflet, directeur des services du groupe Fnac Darty. Le groupe défend l’utilité de ses extensions de garantie: «Nous réalisons 1,5 million de réparations par an. Notre réputation est d’ailleurs basée sur notre service après vente», précise le responsable. «Mais on a tout intérêt à ce que les produits ne tombent pas en panne, notre but est donc de vendre les produits les plus fiables. Nous mettons tout en œuvre pour améliorer en amont les produits commercialisés. Par exemple, nous rencontrons régulièrement les constructeurs pour leur faire part des retours des clients», ajoute Vincent Gufflet. La rédaction vous conseille

Publié par supportconseil.com

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